W praktyce placówki medycznej bywa, że pacjent wychodzi z gabinetu niezadowolony. Przy rejestracji mówi, że „tak tego nie zostawi". Potem dzwoni. Ktoś z personelu wyjaśnia sytuację, ktoś obiecuje przekazać sprawę kierownikowi, ktoś pamięta, że była rozmowa...

Tyle że po kilku tygodniach zostają nie wspomnienia tylko dokumenty.
Albo właśnie ich brak.

W praktyce placówka rzadko przegrywa dlatego, że skarga była zasadna.

Problem pojawia się wtedy, gdy nie może wykazać: kto przyjął zgłoszenie, jakie czynności wyjaśniające podjęto, czy przeanalizowano dokumentację medyczną, czy sprawa została formalnie zamknięta.

Dlatego w tym tygodniu skupiamy się na temacie, który bywa niedoceniany aż do pierwszej poważniejszej sprawy: dokumentowaniu skarg pacjentów.

W opracowaniu nasza ekspertka, Marzena Pytlarz-Pietraszko pokazuje

→ Jak prowadzić dokumentację wewnętrzną skargi pacjenta, aby była realnym zabezpieczeniem interesów podmiotu leczniczego

Znaczenie ma nie tylko sama odpowiedź na zgłoszenie. Liczą się również sposób utrwalenia dat, czynności wyjaśniających, stanowisk personelu, ustaleń faktycznych i ewentualnych działań naprawczych. Te oraz kilka innych elementów pozwalają później wykazać, że placówka nie zlekceważyła skargi. 

Uzupełniamy temat o dodatkowe, praktyczne porady: 

→ Jak uporządkować cały proces rozpatrywania skarg pacjentów

Sama dokumentacja nie wystarczy, jeśli w placówce nie wiadomo, kto przyjmuje skargę, kto ją analizuje, kto odpowiada pacjentowi i kto formalnie zamyka sprawę. 

→ Co zrobić, gdy sprawa trafia do Rzecznika Praw Pacjenta

Najtrudniejszy moment przychodzi wtedy, gdy placówka musi odpowiedzieć organowi zewnętrznemu. Wtedy ogólne przekonanie, że „zareagowaliśmy prawidłowo", przestaje wystarczać. 

→ Jak prowadzić sprawę skargi na lekarza bez chaosu i uproszczeń 

Gdy skarga dotyczy konkretnego członka personelu, łatwo wejść w tryb obronny. Tymczasem placówka musi jednocześnie zebrać wyjaśnienia, ocenić dokumentację, zachować standardy organizacyjne i zadbać o interesy zarówno pacjenta, jak i podmiotu.

→ Dlaczego prawa pacjenta wymagają standardów, a nie tylko dobrej woli

Skargi rzadko pojawiają się w próżni. Często są sygnałem, że w placówce brakuje jednolitych zasad – w komunikacji, udostępnianiu informacji, prowadzeniu dokumentacji czy reagowaniu na zgłoszenia. 

Dlaczego to ważne?

Placówki, które dobrze zarządzają skargami, rzadko są zaskakiwane ich konsekwencjami. Nie dlatego, że mają więcej szczęścia. Najczęściej mają lepiej ułożone procedury i ludzi, którzy wiedzą, co robić. 

Dlatego na koniec szczerze polecam do codzienniej pracy i zabezpieczenia interesów placówki

→ Narzędzia pomocne w dokumentowaniu skargi pacjenta

• listę kontrolną kompletności dokumentacji skargi pacjenta
• wzór notatki służbowej ze skargi ustnej pacjenta
• kartę zamknięcia skargi pacjenta.

Pozdrawiam serdecznie!

Angelika Zdankiewicz-Staniszkis  Redaktor prowadząca